医療接遇とは？ 寄り添う対応と基本マナーを解説
目次
- 医療接遇とは
- 医療接遇と一般的な接客の違い
- 医療現場で求められる接遇マナーの5原則
- 患者様に安心感を与えるコミュニケーション
- 患者様がルールを守らない場合の対応
- 患者様の不安を和らげる声かけ
- 医療接遇は医療機関の評価にも影響する
- まとめ
- 【参加者の声】
医療接遇とは
医療接遇とは、患者様やそのご家族の不安や悩みに寄り添いながら対応し、信頼関係を築くコミュニケーションのことです。
医療機関を訪れる患者様の多くは、病気や体調への不安、診察や治療に対する緊張を抱えています。
そのため医療現場では、一般的な接客以上に、相手の気持ちに配慮した対応が求められます。
患者様の喜びや痛み、苦しみを想像しながら接することで、安心して来院できる医療機関だと感じてもらうことが重要です。
医療接遇の目的は、患者様やご家族が
- 安心して来院できる
- 信頼して治療を受けられる
- 環境をつくることにあります。
医療接遇と一般的な接客の違い
医療接遇は、一般的なサービス業の接客とは大きく異なる点があります。
① 患者様の不安や悩みに寄り添うこと
一般的なサービスでは、お客様は期待や楽しみを持って来店します。
一方で医療機関を訪れる患者様は
- 病気への不安
- 痛みや苦しみ
- 検査や診断への緊張
などを抱えています。
そのため医療接遇では、患者様の不安や悩みに寄り添う姿勢が重要です。
② 上下ではなく対等な関係を築くこと
医療現場では、医療従事者と患者様の関係は上下関係ではありません。
患者様の立場や気持ちを尊重し、対等な関係性の中で信頼関係を築くことが大切です。
医療現場で求められる接遇マナーの5原則
医療現場でも接遇の基本となるマナーがあります。
- 身だしなみ
- あいさつ
- 表情
- 態度
- 言葉遣い
ただし医療現場では、元気すぎる挨拶が必ずしも適切とは限りません。
患者様の症状、年齢、心理状態に合わせて、声量や距離感を調整することが重要です。
威圧感を与えない、穏やかな対応を心がけましょう。
患者様に安心感を与えるコミュニケーション
医療接遇では、以下のようなポイントが重要です。
- 患者様の話を傾聴する
- アイコンタクトをとる
- 丁寧語・尊敬語・謙譲語を適切に使う
- クッション言葉を活用する
クッション言葉とは「恐れ入りますが」「差し支えなければ」など、伝えにくい内容をやわらかく伝える言葉です。こうした言葉を添えることで、患者様との信頼関係を築きやすくなります。
患者様がルールを守らない場合の対応
医療機関では、患者様にルールを守っていただく必要がある場面もあります。
その際は、次の点を意識することが大切です。
- ルールを押し付けるような言い方は避ける
- 理由を丁寧に説明する
- 患者様の状況や気持ちを推測する
- 無理強いや説得にならないよう配慮する
患者様の立場に寄り添った説明をすることで、理解や協力を得やすくなります。
患者様の不安を和らげる声かけ
患者様の不安を和らげるためには、日常的な声かけも重要です。
ポイントは次の3つです。
・相手の反応を観察する
・話すスピードや言葉を相手に合わせる
・患者様が話しやすい雰囲気をつくる
人は信頼や安心を感じると、困ったときや疑問があるときに相談しやすくなります。
そのため、話しかけやすい雰囲気を作ることも医療接遇の大切な役割です。
医療接遇は医療機関の評価にも影響する
患者様は来院後、受付・診察・治療・会計といったすべての場面で医療スタッフと接します。そのため、医療接遇の良し悪しは医療機関全体の印象に大きく影響します。
例えば、患者様からは次のような声が挙がることがあります。
- 待ち時間が長いのに「お待たせしました」の一言がなかった
- 待ち時間の説明がなかった
- 電話対応が冷たく感じた
- 医師の対応が威圧的だった
このような不満を防ぐためにも、医療機関全体で接遇を意識することが重要です。
まとめ
医療接遇とは、患者様やご家族の不安に寄り添い、信頼関係を築くための対応です。
医療現場では、単なる接客ではなく
- 患者様の気持ちを理解する
- 安心感を与える
- 信頼関係を築く
といった視点が求められます。
医療接遇を高めることは、患者満足度の向上だけでなく、医療機関全体の評価や信頼にもつながります。
そのためには、基本である
- 身だしなみ
- あいさつ
- 表情
- 態度
- 言葉遣い
といったビジネスマナーの基礎をしっかりと身につけることが重要です。
シェリロゼでは、医療機関をはじめ、さまざまな企業・団体向けに【ビジネスマナー＆コミュニケーション研修】を実施しています。
介護施設、歯科クリニック、総合病院など多数実績があります。
【参加者の声】
●研修をスタートして1年、どんな時も、どうしたら良くなるか、喜んでもらえるのかを常に考えられるよ
うになりました。学ぶことが楽しくなり、全力で仕事をしていると、たくさんの仕事のヒントが目や耳
に入ってくるようになりました。そして、自分の仕事は会社、社員のための幸せにつながると実感でき
ました。（介護福祉会社 Sさん）
●この研修で、「いかに笑顔でいないまま業務に取り組んでいたのか」がよくわかりました。挨拶はしっかりと立ち止まり、自分からすること。など、当然できているだろうことが、自分には出来ていませんでした。学んだことを習慣づけ、業務に取り組むことを全員で共有し、意識することで会社全体が向上することに活かしたいです。（高齢者専用住宅 Iさん）
●受付を担当させていただいているので、クリニックで患者さんが最初に見る顔であることを意識して、
スタンバイスマイルを忘れずにいようと思います。マスクで口元は隠れてしまいますが、目元も意識し
ていることで、不安な気持ちで来院された方が、少しでも落ち着ける、安心してできる印象を持っても
らえるように努力します。（歯科クリニック Hさん）
患者様への対応力やコミュニケーション力を高めたいとお考えの方は、ぜひシェリロゼの研修ページをご覧ください。
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